"Jak się kłócić, bez ofiar...śmiertelnych?" Techniki ułatwiające rozwiązywanie konfliktów.

Wieża Babel – pierwsze skojarzenie?

Z biblijną historią, poplątaniem języków ludziom, którzy chcieli dosięgnąć nieba. W wersji współczesnej można by ją zastosować, jako metaforę trudności w komunikacji międzyludzkiej. Znalezienie „wspólnego języka”, mimo różnicy poglądów, wieku, pochodzenia, orientacji seksualnej jest rzeczą trudną. Oczywistością jest, że w wyniku braku dialogu dochodzi do wielu konfliktów. Część z tych konfliktów kończy się eskalacją przemocy zarówno psychicznej, jak i fizycznej. Brak dialogu jest źródłem dystresu.

Kto z nas zna sztukę prowadzenia dialogu, tak aby przekazać swoje racje, emocje, oczekiwania? Mniejszość.

Miejsc, gdzie dochodzi do jałowych kłótni, jest bez liku - ogródek rodzinny, sąsiedzki, na gruncie zawodowym. Pandemia Coronawirusa oraz związany z nią dystres (niezdrowy stres), wyostrza już istniejące podziały społeczne i konflikty. Zachowania ksenofobiczne zbierają żniwo. Potrzeba dialogu staje się nagląca i konieczna.

Ostatnio usłyszałam zdanie młodego dorosłego, które stało się inspiracją tego wpisu, pozwolę sobie go sparafrazować:
„Różnimy się pięknie, ale jak mamy, mimo tych różnic rozmawiać, kiedy nikt nas tego nie uczył?”
Nie mamy wiedzy ogólnie dostępnej dotyczącej zasad prowadzania dialogu, ze szczególnym zwróceniem uwagi na prowadzenie rozmowy z osobami różniącymi się poglądami. W szkole ogólnodostępnej nie uczy się lub nie zwraca większej uwagi na dialog międzyludzki.
A szkoda, bo zaoszczędziłby ogromnego cierpienia, którego doświadczają osoby będące w sporze. Żyłoby nam się prawdopodobnie łatwiej i przyjemniej na co dzień.

Ubieranie słowa w formę, rejestrowanie, jak się z nimi czuje rozmówca i my sami oraz przekazywanie potrzeb to umiejętność, która u wielu osób wymaga update’wania baz danych, nabycia i przećwiczenia na materiale żywym – drugim człowieku.
W dzisiejszym wpisie zarys, jak rozmawiać mimo różnic i się nie pozabijać.😁

Na początek zasady warte uwag, ułatwiające znalezienie nici porozumienia:

1. Określam cel rozmowy:

„Po co mi ten cały cyrk, z rozmową z Panem X?”

Zanim zacznę rozmawiać z osobą, która się „delikatnie” mówiąc, ode mnie różni, warto odpowiedzieć sobie na pytanie:
• Po co właściwie zadaję sobie trud i wchodzenia w interakcję z drugą osobą, z którą mam "na pieńku" (lub gałęzi jak mówi suchar)?
• Co chcę osiągnąć dzięki tej interakcji?
• Czy chcę wyrazić tylko złość w stosunku do tej osoby?
• Czy wyegzekwować od niej coś konkretnego?
• Czy po prostu ustalić wspólne zasady gry/współpracy?
A może mam kilka powodów – warto je odszukać w sobie i ponazywać przed rozmową.
Daje to większą szansę, że rozmowa obierze kurs, na którym nam zależy.

2. Nastawiam się pozytywnie: „Tym razem uda się dogadać.”

Jeśli wchodzimy w interakcję z 2 osobą, z założeniem, że kolejny raz się z nią pokłócimy, to rzucamy na siebie i rozmówce samoziszczającą się klątwę – szansa na kłótnię jest bardzo duża. Już przed rozmową mamy napięcie i całą kaskadę emocji, które zbojkotują nasz wysiłek. Kiedy nie umiemy się nastawić pozytywnie, dajmy sobie czas na ochłonięcie. Jeśli time out nie działa, a jesteśmy zmotywowani do rozmowy, zaprośmy do pomocy osobę – rozjemcę, która zamediuje rozmowę. Zamediuje, czyli bez emocji posłucha, co ma do powiedzenia każda ze stron, pomoże znaleźć rozwiązanie sporu. Dzięki temu zwiększamy szansę na zmianę schematu interakcji z jegomościem.

3. Zasada równości: „Jestem tak samo mądry, jak mój rozmówca."

Wszyscy mamy prawo do swoich poglądów, w takiej formie, jakie są. Każdy ma swoją historię i swoje własne doświadczenia. Poglądy są sumą tego, co ta osoba przeżyła, usłyszała. Dlaczego warto o tym pamiętać? Bo nie wiadomo, jak by wyglądały nasze poglądy, gdybyśmy przeszczepili sobie wspomnienia rozmówcy (byłoby to, nawiasem mówiąc, ciekawe doświadczenia). Dawanie sobie prawa do ganienia drugiej osoby przekracza jej granice i najprawdopodobniej wzbudzi w niej gniew. Zgniewani ludzie rzadko się dogadują.

4. Nastawiam się na słuchanie, a później mówienie: 

„Chcę poznać twoje zdanie, co nie znaczy, że z automatu zmienię swoje."

Większość technik komunikacyjnych opiera się na uważnym słuchaniu, bez komentowania i dawania sobie prawa do tego samego – bycia wysłuchanym bez komentarzy. Warto wtórować tej zasadzie, bo czasem samo wysłuchanie, daje nam szanse na zmianę perspektywy postrzegania danego problemu.

5. Przyświecają mi pokojowe zamiary: 

„Przychodzę się dogadać, nie pokłócić."

Nadrzędną zasadą komunikacji jest to, żeby się dogadać, coś ustalić. Wydaje się to oczywiste, ale nie jest. Wiele osób szuka okazji do kłótni, aby rozładować emocje nagromadzone wcześniej w ciągu dnia. Nie mają oni ochoty niczego ustalać (zwłaszcza kiedy mieli ciężki dzień), chcą po prostu „rozładować napięcie, w taki brzydki sposób”. Jeśli musimy wejść w interakcję z taką osobą, skorzystajmy z pomocy mediatora.

6. Wybieram odpowiedni moment i czas: 

„Nie rozmawiam o rzeczach ważnych, patrząc na zegarek.”

Warto sprawdzić przed rozmową, czy rozmówca ma przestrzeń na dialog – ma na niego ochotę. Czy jego stan emocjonalny jest w porządku (np. czy nie jest przemęczony, rozzłoszczony po ciężkim dniu pracy). Poważna rozmowa w takiej sytuacji skończyć się może fiaskiem. Jak sprawdzić, czy wybraliśmy dobry moment? Zapytać np.: czy masz teraz czas i ochotę porozmawiać o …?”

A teraz kilka technik, jak to zrobić, żeby się udało...

Dobór techniki zależy od sytuacji, preferencji oraz relacji między rozmówcami.

A. Technika zapożyczona z „porozumienia bez przemocy”.

Założenia: 

Kiedy „iskrzy” między dwiema osobami, pewnie każda z nich ma jakiś interes (potrzebę) do zaspokojenia. 

Osobom tym wydaje się, że zaspokojenie interesu obojga jest nie do pogodzenia. Spróbujmy poznać te potrzeby. 

Może się okaże, że mogą być spełnione potrzeby każdego z zainteresowanych, np. każdej chodzi o coś zupełnie inne lub jedna nie musi mieć zaspokojonej potrzeby od razu, może poczekać. 

W przypadku, kiedy zaspokojenie potrzeb obu osób jest niemożliwe, aby uniknąć konfliktu, dajmy szansę odreagować – wyrazić emocje osobie, która zmuszona jest odpuścić. 

Co nam to daje?

Wyjaśniamy sobie sprawę z naszym rozmówcą i nie zostawiamy niedopowiedzeń. Pozwalamy wyrazić mu frustrację, dzięki temu pokazujemy, że go szanujemy i jest dla nas ważny, zależy nam na relacji z nim. Mamy szansę, że poszkodowany odpuści i nie będzie chowała urazy, z powodu rezygnacji ze swojego interesu. 

Metoda ta sprawdzi się w przypadku, kiedy konfliktujemy się z osobą, która nie czerpie satysfakcji z bycia w konflikcie i chce się dogadać. Gdy mamy do czynienia z powyższą, do rozmowy zapraszamy mediatora.

Technika "porozumienia bez przemocy" składa się z dwóch faz: wyrażania siebie i empatycznego odbioru tego, co usłyszałem od odbiorcy. 

Poniżej schemat prowadzenia dialogu, z przykładem rozwiązywanie konfliktu biurowego:

Faza numer jeden - wyrażam siebie:

• Spostrzegam i opisuję, co zauważyłem. Zwracam uwagę na fakt, który spowodował, że zwróciłam się do drugiej osoby. Staram się nie oceniać – „rzucam konkrety”:

np. „Na moim biurku leżą twoje dokumenty. Trudno mi cokolwiek znaleźć. Kilkukrotnie prosiłam, abyś tam ich nie kładł."

• Emocje – opisuje, jak się czuje z danym faktem/obserwacją:

np. "W związku z powyższym czuję się sfrustrowany i zły."

• Potrzeby – jakie mam potrzeby, pragnienia, oczekiwania, myśli, system wartości w związku z tym, co spostrzegłem i co czuję:

np. „Chcę utrzymywania porządku na biurku, bo dzięki temu łatwiej mi się pracuje."

• Prośba – kierowana konkretnie do tej osoby, dzięki której poczuję, że moja potrzeba zostanie spełniona:

np. „Proszę, abyś usłyszał moją prośbę i nie kład swoich rzeczy na moim biurku.  Znajdź sobie proszę inne miejsce, na ich magazynowanie."

Faza numer dwa -  empatyczne odbieranie tego, co mówi rozmówca:

• Spostrzegam: parafrazuje i odnoszę się do spostrzeżenia rozmówcy

np. „Kiedy to powiedziałeś, uświadamiam sobie, że mi się to zdarza. Nie zwracałem na to uwagi. Teraz sobie przypominam, że prosiłeś mnie o to, abym nie kładł swoich rzeczy na twoim biurku.”

• Emocje: pokazuję, że usłyszałem, jak czuje się z tym rozmówca:

np. „Rozumiem, że Ciebie to złości i frustruje."

• Potrzeby – parafrazujemy, jaka jest potrzeba rozmówcy:

np. „Rozumiem, że jesteś przywiązany do porządku na biurku, bo dzięki temu jesteś efektywniejszy w pracy."

• Prośba - parafrazujemy i upewniamy się, jaka była prośba rozmówcy:

np. „Rozumem, że nie chcesz, żebym zostawiał swoje rzeczy na twoim biurku. Postaram się znaleźć na nie inne miejsce. Może masz pomysł, gdzie mógłby je położyć?”

Zrobiło się bardzo komunikacyjnie… Ciekawa metoda, która wymaga trochę praktyki. Więcej na temat tego rodzaju komunikacji w książce:

Marshall B. Rosenberg: "Porozumienie Bez Przemocy: Język Serca:

Lub filmie na YouTube

B. Technika „przekroczenia mostu” 

Według mnie to technika będąca kwintesencją budowania bliskości. 

Została ona opracowana przez Hedy i Yumi Schleifer do pracy z parami, ale znajduje zastosowanie w innych bliskich relacjach (linki do bloga autorki oraz filmu TEDx opisującego metodę, przez samą autorkę).

Opiszę, po krótce, jak wygląda w praktyce:

Dwie osoby, które coś dzieli, ale chcę się dogadać, odbudować relację, siadają naprzeciwko siebie (przy parach będących w związku - łapią się za ręce i patrzą sobie w oczy).

 

Zaproszenie

Jedna z osób prosi o zaproszenie do świata myśli i emocji, drugą osobę, z intencją jego poznania. W praktyce mogłoby to brzmieć: „Czy masz ochotę opowiedzieć mi "coś" o sobie? Czy podzielisz się ze mną czymś, co jest dla Ciebie ważne?”.

Słuchanie z uwagą
Kiedy dostaje zaproszenie, zostawia swoje przekonania oraz uprzedzenia i słucha z uwagą.  

Opowiadanie o sobie...Parafrazowanie

Mówca, opowiada o sobie tak długo, jak potrzebuje i to, co uważa za ważne. 

Za każdym razem, gdy coś powie – druga osoba próbuje powtórzyć i sparafrazować to, co usłyszała, bez oceniania. Daje tym sygnał, że jest uważna na słowa swojego rozmówcy i chce go dobrze zrozumieć.

 

Zamiana ról

Gdy jedna osoba skończy swoją opowieść, przychodzi kolej na drugą osobą - jej opowieść o samej sobie. Tu także "przekraczanie mostu uprzedzeń i błędnych założeń o 2 osobie", zaczyna się od zaproszenia. Dalszy przebieg jest analogiczny.

Metoda uaktywnia złoża empatii, pozwala popatrzeć na "znanego człowieka" w nowy sposób, zresetować popsute relację, wymaga jednak gotowości na dialog z obu stron.

W dzisiejszych zabieganych czasach bycie tu i teraz w rozmowie, z uwagą to coś wyjątkowego i bardzo zaciskającego nawet nadszarpnięte więzi.

C. Kwadrat komunikacyjny

Ciekawym sposobem, na poszukanie źródła trudności w komunikacji, jest patrzenie na nie, przez pryzmat kwadratu komunikacyjnego. 

Zakłada on, że możemy postrzegać daną sytuację w zupełnie inny sposób, a konflikt może wynikać z naszej złej interpretacji, odbioru tej sytuacji przez naszego rozmówcę. 

Te interpretacje uzależnione są od naszych doświadczeń, przekonań o świecie i nas samych, a także od sposobu wychowania.

Idea kwadratu komunikacyjnego opiera się o pojęcie kanałów. Kanał to sposobów obróbki danego wydarzenia pod różnym kontem, przez nasz mózg. Ma on ułatwiać wystosowanie najbardziej optymalnego zachowania wobec danej osoby i sytuacji. Mamy cztery kanały (płaszczyzn): kanał faktów, ujawniana siebie, relacji i apelu. 

Brzmi skomplikowanie? Myślę, że najłatwiej ten sposób, patrzenie na źródło konfliktów, wytłumaczyć na przykładzie.

Przykład prosto z arystokratycznych salonów...

Wyobraźmy sobie, że czcigodna Starsza Dama, która zaprasza do swojego domu, na herbatę, koleżankę z koła "Prozy staroangielskiej". Zaproszona kobieta, będzie gościła u Starszej Damy, pierwszy raz. Gość wchodząc do mieszkania, rozgląda się ciekawie po jego wnętrzach i dostrzega kota, wyciągniętego na kanapie. 

Rozpoczyna się wymiana komunikatów - jawnych i ukrytych, którą zapoczątkowuje Gość:

 „O...Kot na kanapie.”

Po tych słowach zaczyna się obróbka informacji, za pośrednictwem kanałów komunikacyjnych, u obu kobiet jednocześnie:
Płaszczyzna faktów:
Jak sama nazwa mówi, dotyczą tego, jak widzimy daną sytuację – tak jakbyśmy zrobili zdjęcie i nasz umysł, opisał to, co widzi i w takiej formie, wprowadził tę informację do naszych baz danych, do dalszego przetworzenia.

W naszym przykładzie:

Gość zarejestruje po prostu: „Kota leżącego na kanapie”.

Gospodyni - Starsza Dama, natomiast zobaczy: „Zwierzaka leżącego na meblu służącym, do siedzenia, ale...ludziom”.

Płaszczyzna ujawniania siebie - kim jestem?
Mówi o świadomym lub nie (przekazywanym miną, gestem, postawą ciała) przekazie dotyczącym naszych przekonań, odczuć na temat zaobserwowanego faktu.

Przykład:
Gość: Jej przekonanie: Lubi zwierzęta, zwłaszcza koty.- „Ładny ten kot, ciekawe do kogo należy?”

Gospodyni - Jej odczucia: Starsza Dama nie lubi, gdy zwierzęta siadają na kanapie, ale tyle razy bezskutecznie zrzucała kota z kanapy, że się poddała, czego się trochę wstydzi. Nie przepada ze zwierzętami. - „Znowu ten kot na kanapie?!". 

Płaszczyzna relacji - co myślę o tobie?
Informujmy, co myślimy o naszym rozmówcy i jakie relacja nas łączą – czy kogoś lubimy, przyjaźnimy się z nim, a może się go boimy lub mamy poczucie, że jest nam obojętny.

Gość uważa Gospodynię za osobę kompetentną, która wie, co się dzieje w jej domu - „Ty pewnie wiesz, do kogo należy ten piękny kot?"

Starsza Dama obawia się negatywnej oceny Gościa. Ma poczucie, że wszyscy czekają tylko, na jej potknięcie, w zakresie bycia wzorową gospodynią. Obawia się oceny innych ludzi. - „Pewnie uważa mnie za niechluja, że pozwalam zwierzakom siadać na kanapie”. 

Płaszczyzna apelu - co chcę, żebyś zrobił?
Zawiera w sobie świadomy lub ukryty komunikat (manipulację), dotyczącą tego, co chcę, aby rozmówca w związku z daną sytuacją zrobił. Najczęściej wywołuje określone zachowanie u rozmówcy:

Gość produkuje w umyśle: „Chce wiedzieć, czyj to kot, bo dzięki temu dowiem się, co to za rasa."
Gospodyni: „Ona pewnie oczekuje, że w przyszłości będę bardziej dbał o porządek i że zaraz zrzucę kota z kanapy. Chce, żebym się bardziej postarała i godnie ją ugościła."

Reakcja gospodynie – podchodzi do kota, zrzuca go z kanapy i mówi „Przepraszam, że tu tak nieposprzątane”.

Reakcja wielbicielki kotów – robi kwaśną minę i z tęsknotą patrzy za zwierzakiem...

Jak widać kot leżący na kanapie, może wywołać różne myśli i reakcje. Starsza Pani ma chyba problem, z oceną przez drugą osobę i wyszukuje informacji potwierdzających, że jest złą gospodynią. Wielbicielka kotów ucieszyła się, że może poznać nową rasę kotów i poprzytulać się lub nie do kota.😁

Jak to odkręcić i nie wpaść w pułapkę?
Po prostu, jeśli czujemy się zdezorientowani, zadajemy pytanie klasyfikujące: "co chciałeś przez to powiedzieć: ” o...kot na kanapie”?".

Język ludzi jest bardzo skomplikowany, a gdy dochodzą różnice kulturowe i mówienie w nieswoim języku robi się jeszcze zabawniej. Próbujmy, bo warto, po co się męczyć, a nóż się uda dogadać, a jeśli nie przynajmniej próbowaliście.

Do następnego wpisu.